Internet geeft fysieke winkel kopzorgen én kansen

'Detailhandel kan zich

volop onderscheiden'

De markt van online consumentenbestedingen blijft verder groeien. Geen best nieuws voor de gevestigde detailhandel. Er vloeit immers omzet weg naar een relatief nieuw verkoopkanaal. Daar staat tegenover dat ook fysieke winkels hun service uitbreiden met online verkoop. En bovendien hebben bestaande retailers ammunitie genoeg om hun eigen meerwaarde te onderstrepen. “Op internet is een plaatje te zien, maar je kunt het product niet in je hand houden.”

Elke half jaar komen er nieuwe juichcijfers vrij. De laatste stand van zaken luidt dat de Nederlandse thuiswinkelmarkt vorig jaar goed was voor een omzet van 2,84 miljard euro, een stijging van 13,5 procent ten opzichte van 2003. Nederland is daarmee het vierde Europese land qua thuiswinkelomzet, na nota bene gigalanden als Groot-Brittannië, Duitsland en Frankrijk. Onder thuis winkelen wordt ook verstaan het bestellen via catalogi, televisie, post of telefoon. Dus niet alleen via internet, hoewel deze categorie steeds meer aan populariteit wint.

Deze cijfers zijn ontleend uit de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen en overige verkopen op afstand. Dit onderzoek, dat wordt uitgevoerd door Blauw Research en belangenorganisatie Thuiswinkel.org, komt elk half jaar aan de orde (de cijfers over de eerste zes maanden van dit jaar waren nog niet gereed). Wat in deze context natuurlijk ook opvalt, is de toenemende druk op de traditionele detailhandel. De verkopen staan al kwartalen achter elkaar in de min.

Extra kanaal

Niet alleen de omzet via internet stijgt, ook het aantal mensen dat hiervan gebruik maakt, laat een snelle groei zien. Het aantal online kopers is vorig jaar gegroeid naar bijna 4 miljoen, een stijging van 16 procent ten opzichte van 2003. “De cijfers tonen duidelijk aan dat online aankopen van producten steeds meer wordt geaccepteerd. De verkoop van producten en diensten heeft er naast de traditionele detailhandel een volwaardig kanaal bijgekregen”, zegt Wijnand Jongen, directeur van de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie, kortweg thuiswinkel.org.

“Consumenten zijn vanouds sterk gericht op een optimale verhouding tussen prijs en kwaliteit. Dat is niets nieuws onder de zon, hoewel deze aandacht in een periode van economische verslechtering verder is aangescherpt. Met internet heeft de particulier er een nieuw kanaal voor aankoop en prijsoriëntatie bij gekregen. Het is heel vanzelfsprekend dat de consument daar gebruik van ging maken. Wat in deze context wel opvalt, is dat particulieren internet relatief snel als aankoop- en oriëntatiekanaal hebben omarmd.”

De traditionele detailhandel heeft er met internet dus een geduchte concurrent bij. Omzet die nu wegvloeit naar de verkoper op internet komt niet terecht in de kassa van de fysieke winkel terecht. Dat is misschien zuur voor de ondernemers in de winkelstraat, maar zo zit de wereld nu eenmaal in elkaar. Wie lijdzaam achterover leunt en nieuwe kansen naast zich neerlegt, komt onherroepelijk verrassingen tegen, oordeelt Jongen. Vanuit die filosofie is er ook geen sprake van valse concurrentie. Nieuwe tijden creëren nieuwe kansen. Dat de supermarkt brood en vlees verkoopt, is niet leuk voor het krimpende legertje bakkers en slagers, maar dat is wel een realiteit waarmee ze hebben te maken.

Toch bestaat er ook een keerzijde, meldt Jongen. Internet is heer en meester op het punt van een optimale kwaliteit-/prijsverhouding, maar de verkoopplekken in de winkelstraat hebben ook hun pluspunten. Denk aan het fysieke aanbod. Op internet is een plaatje te zien, maar je kunt het product niet in handen houden. In de winkel is te ervaren hoe het product voelt of hoe zwaar het is. Ook qua dienstverlening kan de winkel beter uit de verf komen. De tegelverkoper kan duidelijk vertellen wanneer hij de producten komt afleveren of komt aanbrengen. Bovendien bestaat er in de winkel direct contact met de klant, zodat deze kan worden voorzien van op maat gesneden service. Via internet is dat veel lastiger te realiseren.

Boze blikken

Hoeveel procent van de sanitair- en tegelomzet inmiddels wegvloeit naar het nieuwe kanaal valt amper te achterhalen. Internet-ondernemer Lou Karis, de eigenaar achter www.sanitairstunter.nl, heeft er wel een idee over: een kwart (!) van het kleine sanitair-aanbod (kranen, zeepbakjes, enz.) wordt inmiddels via internet verkocht, bij het totale aanbod badkamerproducten gaat het om circa 15 procent. Zijn verhaal: “Ik heb inmiddels dertig jaar een tegel- en sanitairwinkel in Maastricht. Het gaat om een gevestigde showroom, Berenpop tegels & sanitair, met een behoorlijke populariteit. Vijf jaar geleden ontstond de gedachte een eigen internetsite op te tuigen. Die gedachte werd vooral gevoed door particuliere ervaringen. Ik heb zelf veel belangstelling voor pc’s, bovendien begon ons gezin steeds meer te kopen via internet. CD’s en videobanden bijvoorbeeld. Zo groeide ook het idee om internet voor het eigen bedrijf als verkoopkanaal in te zetten.”

“We begonnen met drieduizend artikelen, waarmee we totale badkamers konden inrichten. Zonder afbeelding, alleen beschrijvingen. We leverden uit met eigen auto’s tot de lijn Amsterdam – Arnhem. En inderdaad, ook complete badkamers hebben we verkocht. Toch zijn we daarmee gestopt. Mensen kopen via internet niet omdat je zo’n mooie site hebt, maar omdat je lage prijzen kunt bieden. Betrouwbaarheid en levertijd zijn twee andere belangrijke argumenten waarop je beoordeeld wordt. Door de hang naar lage prijzen zijn de internetomzetten enorm onder druk komen te staan. Het was niet meer rendabel om complete badkamers tot Amsterdam toe uit te leveren. Ik beperk me nu tot vijfhonderd artikelen die per post gestuurd worden.”

Karis wil geen exacte cijfers geven, maar hij laat wel doorschemeren dat internet een belangrijk verkoopkanaal is. En bovendien steeds meer omzetaandeel naar zich toe zal halen. “Toch zullen fysieke winkels nooit verdwijnen. Negentig procent van de producten die ik via internet verkoop zijn door de klanten in een winkel al bekeken. Niet alleen in mijn eigen showroom, maar ook elders. De truc is dus de mensen die in de winkel komen, vast te houden. Dat kan dus ook met een eigen internetsite. Toen ik begon, kreeg ik veel boze blikken. Van collega’s, maar ook van fabrikanten. ‘Wat ben je nou aan het doen’, kreeg ik te horen, ‘je maakt de markt kapot’. Onzin. Dit is een ontwikkeling die niet meer valt te stoppen. Als ik het niet doe, dan doet iemand anders het.”

Bovenmodaal inkomen

Ruzie met de baas. Dat was voor tegelzetter Joey de Waard uit Dordrecht aanleiding om www.tegels-online.nl te beginnen. De ruzie was acht maanden geleden, zeven maanden geleden had hij zijn eigen site online. “Ik wilde een eigen showroom beginnen, maar ik had geen geld. Dus dan maar zo, dacht ik toen. Maar opa was al tegelzetter, mijn vader ook, ik ben later eveneens gevolgd. Dus contacten met tegelgroothandels waren er volop. Ik ben die eerst gaan benaderen met de vraag of ze me wilden leveren. Zo niet, dan wist ik wel een andere manier te vinden. Aan tegels zijn altijd te komen. Is het niet in Nederland, dan toch in Duitsland of België.”

Zijn inschatting is dat vijf procent van de tegelverkoop inmiddels via internet verloopt. En dat percentage zal voorlopig fors blijven toenemen. “Ik heb contacten in traditionele showrooms. Als ik hoor dat particulieren zevenduizend euro aan een tegelvloer besteden, dan denk ik: zonde, had maar via mij bestelt. Dat scheelt 20 tot 25 procent. En dan praat je dus over pakweg 1500 euro. De overheadkosten van de showroom hoef ik allemaal niet te betalen. Betrouwbaarheid is cruciaal bij internetverkoop. Ik laat mensen pas betalen als ze de bestelling binnenkrijgen. Ik ben tegelzetter, dus kunnen ze ook bij mij terecht voor het aanbrengen van de tegels. Voor het aanbrengen van vloerverwarming heb ik contacten elders. Als dat vertrouwen in internet als aankoopkanaal verder toeneemt, dan zal de omzet ook een verder vlucht nemen. Want waarom zou je nog naar een showroom gaan als je daar 25 procent duurder uit bent?”

(RED.: Apart kader)

Geen merknamen

Bij tegels is het iets lastiger, maar bij badkamerproducten gaat het om uniforme producten. Een bepaald type kraan van Grohe is ook op internet te vinden. En dat maakt het vergelijken van prijzen supergemakkelijk. Lou Karis zegt daarop: “Mensen die in mijn fysieke winkel een offerte willen, worden optimaal bediend, maar krijgen geen merknamen of modellen op papier gepresenteerd. Een winkel kan ook zonder merknamen heel goed vertellen wat zijn klanten in huis krijgen.”

(RED.: Apart kader)

Plussen en minnen van winkels en internetverkoop

Winkels:

Plus

-          producten fysiek aanwezig (vasthouden, testen)

-          service

-          persoonlijke dienstverlening

-          op maat gesneden advies

-          betalen en meenemen (bij een deel van assortiment)

-          gezelligheid, winkeluitstraling

-          betrouwbaarheid

Min

-          niet altijd gemakkelijk bereikbaar

-          slechts beperkt open

-          beperkt assortiment

-          relatief duur (in vergelijking met aanbiedingen op internet)

-          personeel is niet altijd even vriendelijk of hulpzaam

Internet

Plus

-          altijd bereikbaar (24 uur per dag/365 dagen per jaar)

-          goedkoper

-          testrapporten zijn objectief

-          oneindig assortiment

Min

-          slechte ondersteuning

-          overvloed aan onduidelijke sites

-          betrouwbaar?

-          geen persoonlijk contact

-          snelle internetverbinding noodzakelijk

-          levertijd kan oplopen tot dagen/weken/maanden